Qu’est-ce que l’assistance Premium Dropbox ?

L’assistance Premium Dropbox est proposée aux comptes d’équipe Dropbox qui ont acheté cette option. Pour la souscrire, contactez votre responsable commercial Dropbox ou renseignez le formulaire de contact de l’équipe commerciale Dropbox.
 

Certaines équipes sans responsable commercial dédié peuvent acheter ou résilier l’option Assistance Premium : Essentials dans l’interface d’administration.


Voici la marche à suivre :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Facturation.
   • Remarque : seuls certains types d’administrateurs ont accès à la page Facturation.
4. Sous Options disponibles, cliquez sur Ajouter ou Supprimer à côté de Assistance Premium.
5. Cliquez sur Confirmer. 

Si vous souscrivez cette option, nous vous facturerons au prorata de la période de facturation en cours. Au début de votre prochaine période de facturation, le montant total de l’option vous sera facturé, en plus du coût de votre abonnement.

Si vous supprimez l’option, votre sélection entrera en vigueur lors de votre prochain renouvellement.

Fonctionnalités de l’option d’assistance Premium

L’option d’assistance Premium permet à tous les membres actifs d’une équipe de recevoir le complément d’assistance auquel ils ont droit. Les comptes d’équipe Dropbox peuvent choisir entre deux versions de cette option : assistance Premium : Essentials et assistance Premium : Enhanced. 

Ces deux versions donnent aux administrateurs d’équipes l’accès aux services suivants :

• Aide de l’équipe d’assistance par téléphone, e‑mail ou chat, 24h/24 et 7j/7
  • Pour les clients qui ont besoin d’une assistance en japonais, une assistance par téléphone, e‑mail ou chat est disponible de 9h à 17h (heure standard du Japon) du lundi au vendredi. Vous recevrez une réponse par e‑mail dans un délai d’une heure pendant ces heures de bureau. Si vous demandez de l’aide en dehors de ces horaires, une assistance vous sera proposée en anglais.
• Session d’une heure de consultation autour de la mise en œuvre
• Accès à la plateforme d’assistance Premium
• E‑mails trimestriels indiquant trois fonctionnalités qui ne sont pas utilisées par l’équipe ou très peu

De plus, toutes les équipes ont accès à des webinaires en direct organisés par Dropbox, qui abordent les nouvelles fonctionnalités et celles qui existent déjà.

Pour contacter l’assistance, connectez-vous à votre compte et rendez-vous sur dropbox.com/support. 

Plateforme d’assistance Premium

Tous les types d’administrateurs peuvent accéder à la plateforme d’assistance Premium afin de créer, d’analyser et de suivre en toute facilité les tickets d’assistance ouverts à partir de l’interface d’administration. Seuls les clients disposant de l’option d’assistance Premium ont accès à la plateforme d’assistance Premium.

Accès à la plateforme d’assistance Premium

Pour afficher la plateforme d’assistance Premium : 

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.

Ce tableau de bord vous permet de consulter les tickets d’assistance récents et les tendances concernant les problèmes rencontrés, d’en créer de nouveaux, mais aussi de filtrer les anciens tickets d’assistance et de vérifier leur état. 

Création d’un ticket d’assistance

Pour créer un ticket d’assistance :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
   
4. Cliquez sur Contacter l’assistance. 
   • Vous pourrez accéder à cette plateforme si vous disposez de l’option d’assistance Premium pour Dropbox ou Dash. Toutefois, vos droits (heures d’assistance et temps de réponse) dépendront de l’option que vous détenez pour le produit pour lequel vous avez besoin d’assistance.
   • Si vous possédez à la fois Dash et Dropbox, il vous sera demandé à quel produit correspond votre question.
5. Sélectionnez Envoyer une demande, Discuter via le chat ou Demander à être rappelé. 
   • Si vous avez souscrit l’assistance Premium Dropbox, vous pouvez accéder à l’assistance en direct 24h/24 et 7j/7. 
   • Si vous avez souscrit l’assistance Premium Dash, vous pouvez contacter l’assistance entre 9h et 20h (heure de l’Est). 
   • Si vous ne disposez pas d’assistance Premium pour une option souscrite, les horaires d’assistance en direct vous seront indiqués.
     • Envoyer une demande : suivez les instructions pour renseigner le formulaire, puis cliquez sur Envoyer. Un représentant de l’assistance client vous répondra dans les délais indiqués. 
     • Discuter via le chat : une fonctionnalité de chat en direct s’affiche pour entrer en contact avec un représentant de l’assistance client. 
     • Demander à être rappelé : cette option vous renvoie à la page Aide de l’interface d’administration.
       1. Cliquez sur Téléphone.
       2. Saisissez un numéro de téléphone qui peut être composé directement.
       3. Cliquez sur Demander à être contacté. Vous devriez recevoir un appel dès qu’un représentant de l’assistance client sera disponible. C’est l’option recommandée pour les problèmes urgents.

Comment consulter un ticket d’assistance ou y répondre

Pour consulter un ticket d’assistance ou y répondre :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium. 
4. Sélectionnez le ticket d’assistance que vous souhaitez consulter dans la liste des éléments récents. 
5. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Accès à des ressources d’assistance personnalisées

Pour afficher une sélection personnalisée d’articles dans notre centre d’assistance, ainsi que des vidéos et des cours tirés des formations Dropbox en fonction de vos précédents tickets d’assistance :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
4. Cliquez sur Recommandations.

Ces ressources seront mises à jour à chaque fois que vous soumettrez un ticket d’assistance. Si vous n’avez soumis aucun ticket d’assistance, nous vous présenterons une sélection de nos articles les plus lus issus de notre centre d’assistance et de nos formations.

Consultation des statistiques 

Sur la page Tableau de bord, vous pouvez consulter les données associées aux tickets d’assistance ouverts, aux tendances concernant les problèmes et aux différents modèles.

Pour consulter les statistiques : 

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium. 
4. Cliquez sur Tableau de bord.

Une fenêtre affichera le nombre total de tickets d’assistance ouverts, le nombre total de tickets d’assistance, les modèles de types de problèmes et les modèles de produits. Les modèles de types de problèmes correspondent aux types de problèmes que vous rencontrez régulièrement. Les modèles de produits décrivent le nombre de tickets d’assistance que vous avez envoyés pour chaque produit Dropbox, si votre forfait Dropbox contient plusieurs produits.