Qu’est-ce que l’assistance Premium Dropbox ?

Mis à jour Nov 08, 2024
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L’option d’assistance Premium de Dropbox est une option payante disponible pour les clients disposant de comptes d’équipe Dropbox en anglais et en japonais (si disponible).


L’assistance Premium de Dropbox offre des options d’assistance améliorées et permet aux administrateurs de créer, de suivre et de répondre aux tickets d’assistance directement depuis l’interface d’administration.

Fonctionnalités de l’option d’assistance Premium

Il existe deux versions de l’option d’assistance Premium disponibles à l’achat pour les comptes d’équipe Dropbox :

  • Assistance Premium : Essentials
  • Assistance Premium : Enhanced

Reportez-vous au tableau ci-dessous pour consulter le détail des fonctionnalités disponibles dans chaque version.

Fonctionnalité d’assistance

Assistance Premium : Essentials

Assistance Premium : Enhanced

Assistance

Assistance téléphonique, par e-mail ou par chat 24 h/24, 7 j/7*

Assistance téléphonique, par e-mail ou par chat 24 h/24, 7 j/7*

Temps de réponse

Dans les 4 heures

Dans l’heure

Consultation d’implémentation

Session d’une heure

Session d’une heure

E-mails de fonctionnalités trimestriels

Points forts de 3 fonctionnalités inutilisées/sous-utilisées

Points forts de 3 fonctionnalités inutilisées/sous-utilisées

Réunion d’analyse des causes profondes

Non inclus

Réunion trimestrielle pour examiner les tendances en matière d’assistance

E-mail d’assistance aux membres de l’équipe

Accès 24 h/24 et 7 j/7

Accès 24 h/24 et 7 j/7

Webinaires en direct

Oui

Oui

* L’assistance en anglais est disponible 24 h/24 et 7 j/7. L’assistance en japonais n’est disponible que de 9 h à 17 h, heure normale du Japon, du lundi au vendredi.
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Remarques : 

  • Si vous achetez l’option d’assistance Premium de Dropbox et que vous disposez d’abonnements payants pour Dropbox et Dropbox Dash, les administrateurs de votre équipe ne bénéficient d’une assistance Premium que pour le produit spécifique pour lequel elle a été achetée.
  • Les membres de l’équipe n’ont pas accès à l’assistance Premium, mais ils peuvent envoyer un e-mail à l’assistance 24 h/24 et 7 j/7 sur dropbox.com/get_help. Ils bénéficieront des mêmes délais de réponse rapides que ceux inclus dans leur forfait. 

Options d’assistance pour les champions

Les champions Dropbox sont des utilisateurs experts qui fournissent des commentaires précieux, partagent leurs expériences et utilisent nos solutions de manière créative. Nous récompensons leurs efforts avec les avantages d’assistance supplémentaires suivants.

En savoir plus sur les champions de Dropbox.
 

Reportez-vous au tableau ci-dessous pour consulter le détail des fonctionnalités disponibles dans chaque version.

Fonctionnalités d’assistance

Grands champions

Champions épiques

Temps de réponse

Dans les 4 heures

Dans l’heure

Disponibilité

Uniquement disponible individuellement (pas à l’échelle de l’équipe)

Uniquement disponible individuellement (pas à l’échelle de l’équipe)

Achetez ou supprimez l’option d’assistance Premium

En fonction de votre mode de paiement, il existe deux façons d’acheter l’option d’assistance Premium :

  • L’option d’option d’assistance Premium est disponible dans l’onglet Facturation pour certaines équipes. 
    • Remarque : les équipes disposant de moins de 10 licences ne peuvent pas accéder à cette option. 
  • Si vous ne payez pas par carte de crédit, contactez votre responsable commercial ou remplissez le formulaire de contact de l’équipe commerciale de Dropbox.


Pour acheter l’extension depuis l’interface d’administration :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. Cliquez sur Facturation.
  4. Sous Options disponibles, cliquez sur Ajouter ou Supprimer à côté de Assistance Premium.
  5. Cliquez sur Confirmer. 
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Remarques : 

  • le montant que vous payerez sera facturé au prorata de votre période de facturation en cours. À partir de votre prochain cycle de facturation, vous payerez le montant total en plus de votre abonnement régulier.
  • Si vous supprimez l’option, la modification prendra effet à votre prochaine date de renouvellement.

Comment accéder à l’assistance Premium

Pour accéder à l’assistance Premium :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. cliquez sur Assistance Premium.
     

Par défaut, l’onglet Mes tickets d’assistance s’affiche. Ici, vous pouvez consulter vos tickets d’assistance récents et publier des tendances, consulter les tickets d’assistance précédents, vérifier les statuts et en envoyer de nouveaux. Cliquez sur l’onglet Tickets d’assistance de l’équipe pour accéder aux tickets créés par les membres de votre équipe.

Création d’un ticket d’assistance

Seuls les administrateurs peuvent créer des tickets d’assistance Premium sur la page d’assistance Premium. Les membres de l’équipe n’ont pas d’accès direct à cette page, mais ils peuvent se rendre sur dropbox.com/get_help pour un accès 24 h/24 et 7 j/7 à leurs options d’assistance. Ils bénéficieront des mêmes fonctionnalités et des mêmes délais de réponse rapides que ceux décrits dans leur forfait.


Pour créer un nouveau ticket d’assistance :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium.
  4. Cliquez sur Contacter l’assistance
    • vous pouvez accéder à l’assistance Premium si vous avez acheté cette option pour Dropbox ou Dropbox Dash, mais  les heures d’assistance et les délais de réponse dépendent du produit pour lequel vous avez acheté l’assistance Premium.
    • Si vous possédez à la fois Dash et Dropbox, il vous sera demandé à quel produit correspond votre question.
  5. Choisissez le type d’assistance que vous souhaitez recevoir :
    • Envoyer une demande : suivez les instructions pour remplir le formulaire et cliquez sur Envoyer. Vous recevrez une réponse par e-mail.
    • Chat : nous vous connecterons à une session de chat en direct avec un représentant de l’assistance client.
    • Demander un rappel :  cette option est recommandée en cas de problèmes urgents. Nous vous redirigerons pour demander un rappel dans l’interface d’administration :
      • Cliquez sur Téléphone.
      • Saisissez un numéro de téléphone qui peut être composé directement.
      • cliquez sur Demander un appel. Vous recevrez un appel lorsque le prochain représentant de l’assistance client sera disponible.

Comment consulter les tickets d’assistance que vous avez créés, ou y répondre

Pour consulter un ticket d’assistance actif que vous avez créé, ou y répondre :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium.
  4. cliquez sur l’onglet Mes tickets d’assistance.
  5. Ouvrez le ticket d’assistance que vous souhaitez consulter. 
  6. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Comment consulter un ticket d’assistance créé un autre membre de l’équipe, ou y répondre

Seuls les administrateurs d’équipe peuvent consulter les tickets d’assistance actifs envoyés par d’autres membres de l’équipe et eux seuls peuvent y répondre.


Pour consulter un ticket d’assistance, ou y répondre :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium
  4. cliquez sur l’onglet Tickets d’assistance de l’équipe.
  5. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez consulter dans la liste récente.
  6. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.


Votre réponse est répertoriée sous la mention Collaborateur et l’original envoyé est notifié.

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Seuls les tickets créés ou mis à jour à partir du 11 décembre 2024 sont disponibles dans l’onglet Tickets d’assistance de l’équipe.

Accès à des ressources d’assistance personnalisées

Vous pouvez consulter une sélection d’articles dans notre centre d’assistance, ainsi que des vidéos et des cours de Dropbox Learn, en fonction de vos tickets d’assistance précédents.


Pour accéder à ces ressources :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium.
  4. cliquez sur l’onglet Recommandations.


Ces ressources sont mises à jour avec chaque ticket d’assistance que vous envoyez. Si vous n’avez pas encore envoyé de ticket, vous pourrez consulter les articles les plus populaires de notre centre d’assistance et nos ressources de Dropbox Learn.

Consultation des statistiques 

La page Tableau de bord présente les tendances et les schémas de problèmes pour vos tickets ouverts. Vous verrez le nombre total de tickets d’assistance ouverts, les principaux problèmes et les meilleurs produits par problème

  • Les principaux problèmes fournissent des informations sur les types de problèmes que vous traitez régulièrement afin que vous puissiez identifier les thèmes récurrents. 
  • Les meilleurs produits par problème mettent en évidence le nombre de tickets envoyés pour chaque produit Dropbox que vous utilisez.


Pour consulter les statistiques : 

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d’administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium.
  4. Cliquez sur Tableau de bord.
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