Qu’est-ce que l’assistance Premium Dropbox ?

L’assistance Premium de Dropbox offre des options d’assistance améliorées et permet aux administrateurs de créer, de suivre et de répondre aux tickets d’assistance directement depuis l’interface d’administration.

Fonctionnalités de l’option d’assistance Premium

Les comptes d’équipe Dropbox peuvent choisir entre deux versions de l’option d’assistance Premium :

• Assistance Premium : Essentials
• Assistance Premium : Enhanced

Reportez-vous au tableau ci-dessous pour consulter le détail des fonctionnalités disponibles dans chaque version.

* L’assistance en anglais est disponible 24 h/24 et 7 j/7. L’assistance en japonais n’est disponible que de 9 h à 17 h, heure normale du Japon, du lundi au vendredi.

Comment acheter ou supprimer l’option d’assistance Premium ?

Il existe deux façons d’acheter l’option d’assistance Premium :

• Sélectionnez les équipes avec plus de 10 licences pouvant utiliser la page de facturation.
• Pour les paiements autres que par carte de crédit, contactez votre responsable commercial ou l’équipe commerciale de Dropbox.

Pour acheter ou supprimer l’option depuis l’interface d’administration :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Facturation.
   • Remarque : seuls certains types d’administrateurs ont accès à la page Facturation.
4. Sous Produits, faites défiler jusqu’à Options, puis cliquez sur Ajouter ou Supprimer à côté de Assistance Premium.
5. Cliquez sur Confirmer. 

Comment accéder à la page Assistance Premium ?

Pour accéder à l’assistance Premium depuis l’interface d’administration :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
   

Par défaut, l’onglet Mes tickets d’assistance s’affiche. Ici, vous pouvez consulter vos tickets d’assistance récents et publier des tendances, consulter les tickets d’assistance précédents, vérifier les statuts et en envoyer de nouveaux. Cliquez sur l’onglet Tickets d’assistance de l’équipe pour accéder aux tickets créés par les membres de votre équipe.

Création d’un ticket d’assistance

Seuls les administrateurs peuvent créer des tickets via la page Assistance Premium. Les membres de l’équipe n’ont pas accès à cette page, mais ils peuvent envoyer un e-mail à l’assistance Dropbox pour obtenir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils bénéficieront des mêmes délais de réponse rapides que ceux inclus dans le forfait Assistance Premium.

Pour créer un ticket d’assistance :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
   • Remarque : les heures d’ouverture de l’assistance et les délais de réponse pour l’option d’assistance Premium sont différents pour Dropbox et Dropbox Dash.
4. Cliquez sur Contacter l’assistance.
   • Remarque : si vous êtes abonné à Dropbox et à Dropbox Dash, veuillez préciser le produit concerné par votre question.
5. Choisissez le type d’assistance que vous souhaitez recevoir :
   • Envoyer une demande : suivez les instructions pour remplir le formulaire et cliquez sur Envoyer. Vous recevrez une réponse par e-mail.
   • Chat : nous vous connecterons à une session de chat en direct avec un représentant de l’assistance client.
   • Demander un rappel :  cette option est recommandée en cas de problèmes urgents. Nous vous redirigerons pour demander un rappel dans l’interface d’administration :
     • Saisissez un numéro de téléphone qui peut être composé directement.
     • Confirmez la langue d’assistance.
     • Cliquez sur Demander un appel. Vous recevrez un appel dès qu’un agent de l’assistance client sera disponible. Cette option est recommandée en cas de problèmes urgents.

Comment consulter les tickets d’assistance actifs ou y répondre ?

Pour consulter un ticket d’assistance actif que vous avez créé, ou y répondre :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
4. cliquez sur l’onglet Mes tickets d’assistance.
5. Ouvrez le ticket d’assistance que vous souhaitez consulter.
6. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Comment consulter un ticket d’assistance créé un autre membre de l’équipe, ou y répondre

Seuls les administrateurs d’équipe peuvent consulter les tickets d’assistance actifs envoyés par d’autres membres de l’équipe et eux seuls peuvent y répondre.

Pour consulter un ticket d’assistance ou y répondre :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium. 
4. cliquez sur l’onglet Tickets d’assistance de l’équipe.
5. Sélectionnez le ticket que vous souhaitez consulter dans la liste récente.
6. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Votre réponse est répertoriée sous la mention Collaborateur et l’auteur du ticket d’assistance est informé.

Accès à des ressources d’assistance personnalisées

Vous pouvez consulter une sélection d’articles dans notre centre d’assistance, ainsi que des vidéos et des cours de Dropbox Learn, en fonction de vos tickets d’assistance précédents.

Pour accéder à ces ressources :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
4. cliquez sur l’onglet Recommandations.

Ces ressources sont mises à jour avec chaque ticket d’assistance que vous envoyez. Si vous n’avez pas encore envoyé de ticket, vous pourrez consulter les articles les plus populaires de notre centre d’assistance ainsi que nos ressources Dropbox Learn.

Comment accéder à la page Informations ?

La page Informations affiche les tendances et les modèles de vos tickets d’assistance ouverts, y compris le nombre total de tickets d’assistance ouverts, les principaux problèmes et les meilleurs produits par problème.

• Les principaux problèmes indiquent les types de problèmes que vous rencontrez régulièrement afin que vous puissiez identifier les thèmes récurrents.
• Les meilleurs produits par problème mettent en évidence le nombre de tickets d’assistance envoyés pour chaque produit Dropbox que vous utilisez.

Comment afficher le tableau de bord :

1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
2. Cliquez sur Interface d’administration.
3. Cliquez sur Assistance Premium.
4. Cliquez sur Tableau de bord.