Что такое премиум-поддержка Dropbox?

Обновление Nov 07, 2024

«Премиум-поддержка·Dropbox» — это платное дополнение, доступное пользователям бизнес-аккаунтов Dropbox на английском и японском языках (в случае доступности).

Дополнение обеспечивает расширенные возможности поддержки и позволяет администраторам создавать и отслеживать запросы о помощи, а также отвечать на них непосредственно в консоли администрирования.

Функции дополнения для премиум-поддержки

Некоторые функции дополнения «Премиум-поддержка», например помощь в режиме реального времени, доступны только администраторам. Тем не менее, участники рабочей группы могут круглосуточно обращаться в службу поддержки Dropbox по электронной почте и получать ответы так же оперативно, как и в рамках тарифного плана с премиум-поддержкой.

Пользователи бизнес-аккаунтов Dropbox могут приобрести одну из двух версий дополнения «Премиум-поддержка»:

Базовая премиум-поддержка
Улучшенная премиум-поддержка

Примечание. Чтобы включить функции премиум-поддержки для Dropbox и Dropbox Dash, необходимо приобрести отдельное дополнение для каждого продукта.

В таблице ниже подробно описаны функции, доступные в каждом дополнении.

Функция поддержки	Базовая премиум-поддержка	Улучшенная премиум-поддержка
Поддержка	Круглосуточная помощь по телефону, электронной почте или в чате*	Круглосуточная помощь по телефону, электронной почте или в чате*
Время ответа	В течение 4 часов	В течение 1 часа
Консультация по внедрению	1 час	1 час
Ежеквартальный отчет об использовании функций, отправляемый по эл. почте	Описание 3 неиспользуемых / недостаточно используемых функций	Описание 3 неиспользуемых / недостаточно используемых функций
Встречи, посвященные проактивному анализу первопричин	Не включено	Ежеквартальные встречи, посвященные анализу распространенных запросов в службу поддержки
Поддержка по электронной почте для участников рабочей группы	Доступна круглосуточно	Доступна круглосуточно
Вебинары в реальном времени	Да	Да

*Поддержка на английском языке доступна круглосуточно. Поддержка на японском языке предоставляется только с 9:00 до 17:00 по японскому стандартному времени, с понедельника по пятницу.

Варианты поддержки для чемпионов

Чемпионы Dropbox — это опытные пользователи, которые оставляют полезные отзывы, делятся своим опытом и творчески применяют наши решения. Мы ценим их усилия и предоставляем им дополнительные преимущества. Подробнее о чемпионах Dropbox.

В таблице ниже подробно описаны функции, доступные в каждом дополнении.

Функции поддержки	Чемпионы Grand	Чемпионы Epic
Время ответа	В течение 4 часов	В течение 1 часа
Доступность	Только для частных лиц (недоступно для рабочих групп)	Только для частных лиц (недоступно для рабочих групп)

Как купить или удалить дополнение «Премиум-поддержка»

Дополнение «Премиум-поддержка» можно купить двумя способами:

Некоторые рабочие группы, приобретшие более 10 лицензий, могут воспользоваться страницей Выставление счетов.
Если вы хотите оплатить дополнение способом, отличным от кредитной карты, обратитесь к своему менеджеру по продажам или в отдел продаж Dropbox.

Чтобы приобрести или удалить дополнение в консоли администрирования:

Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
Откройте Консоль администрирования.
Нажмите Оплата.
- Примечание. Только администраторы определенных типов имеют доступ к странице выставления счетов.
В разделе Доступные дополнения нажмите Добавить или Удалить рядом со строкой Премиум-поддержка.
Нажмите Подтвердить.

Обратите внимание:

В рамках текущего расчетного периода с вас будет списана пропорционально разделенная сумма. Начиная со следующего платежного цикла мы будем взимать полную стоимость (плюс стоимость тарифного плана).
Если вы удалите дополнение, изменение вступит в силу в следующую дату продления.

Как получить доступ к странице «Премиум-поддержка»

Чтобы получить доступ к премиум-поддержке в консоли администрирования:

Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
Откройте Консоль администрирования.
Нажмите Премиум-поддержка.

По умолчанию отобразится вкладка Мои запросы о помощи. Здесь вы увидите последние и созданные ранее запросы, включая популярные, а также сможете проверить их статусы и отправить новые. Перейдите на вкладку Запросы о помощи рабочей группы, чтобы получить доступ к запросам, созданным участниками вашей рабочей группы.

Как создать запрос о помощи

Только администраторы могут создавать запросы о помощи на странице Премиум-поддержка. Участники рабочей группы не имеют к ней доступа, однако могут круглосуточно обращаться в службу поддержки Dropbox по электронной почте. Время ответа соответствует предсмотренному тарифным планом «Премиум-поддержка».

Чтобы создать новый запрос в службу поддержки:

Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
Откройте Консоль администрирования.
Нажмите Premium Support.
- Примечание. Часы работы и время ответа службы поддержки при использовании дополнения «Премиум-поддержка» для Dropbox и Dropbox Dash отличаются.
Нажмите Обратиться в службу поддержки.
- Примечание. Если у вас есть подписка как на Dropbox, так и на Dropbox Dash, не забудьте указать название продукта в запросе о помощи.
Выберите подходящий вариант поддержки:
- Отправка запроса: следуйте инструкциям по заполнению формы, а затем нажмите Отправить. Вы получите ответ по электронной почте.
- Чат: вы перейдете в онлайн-чат с представителем службы поддержки.
- Обратный звонок: рекомендуется для решения срочных вопросов. Вас перенаправят на страницу создания запроса обратного звонка в консоли администрирования:
  - Нажмите Телефон.
  - Введите номер телефона, на который можно звонить напрямую.
  - Нажмите Запросить звонок. Вам позвонят, когда освободитится один из представителей службы поддержки.

Как просматривать открытые запросы о помощи и отвечать на них

Чтобы посмотреть созданные запросы в службу поддержки и ответить на них:

Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
Откройте Консоль администрирования.
Нажмите Premium Support.
Перейдите на вкладку Мои запросы о помощи.
Откройте нужный запрос.
Введите ответ и нажмите Отправить.

Как просматривать запросы в службу поддержки от других участников рабочей группы и отвечать на них

Просматривать открытые запросы в службу поддержки, отправленные другими участниками рабочей группы, и отвечать на них могут только администраторы.

Чтобы просмотреть запросы в службу поддержки и ответить на них:

Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
Откройте Консоль администрирования.
Щелкните Premium Support.
Перейдите на вкладку Запросы о помощи рабочей группы.
Выберите нужный запрос из списка «Последние».
Введите ответ и нажмите Отправить.

Ваш ответ будет помечен как отправленный соавтором, и мы уведомим о нём инициатора запроса.

Примечание. На вкладке Запросы о помощи рабочей группы отображаются только запросы, созданные или обновленные начиная с 11 декабря 2024 года (включительно).

Как получить доступ к персонализированным ресурсам поддержки

Мы предоставляем вам подборку статей из Справочного центра, а также видеоролики и курсы Dropbox Learn на основе ваших предыдущих запросов в службу поддержки.

Чтобы получить доступ к этим ресурсам:

Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
Откройте Консоль администрирования.
Щелкните Premium Support.
Перейдите на вкладку Рекомендации.

Подборка ресурсов обновляется после каждого отправленного вами запроса в службу поддержки. Если таких запросов еще нет, вы увидите самые популярные статьи Справочного центра и ресурсы Dropbox Learn.

Как получить доступ к странице «Статистика»

На странице Статистика можно отслеживать тенденции и темы открытых запросов в службу поддержки, включая их общее количество, а также основные проблемы и продукты, в связи с которыми они возникают.

В разделе Основные проблемы вы узнаете о типах вопросов, с которыми вы сталкиваетесь регулярно. Это поможет вам выявить тенденции, связанные с поддержкой.
На вкладке Основные продукты, затронутые проблемами отображается количество запросов, отправленных по каждому используемому вами продукту Dropbox.

Чтобы посмотреть статистику: