Что такое премиум-поддержка Dropbox?

Дополнение обеспечивает расширенные возможности поддержки и позволяет администраторам создавать и отслеживать запросы о помощи, а также отвечать на них непосредственно в консоли администрирования.

Функции дополнения для премиум-поддержки

Пользователи бизнес-аккаунтов Dropbox могут приобрести одну из двух версий дополнения «Премиум-поддержка·Dropbox»:

• Базовая премиум-поддержка
• Улучшенная премиум-поддержка

В таблице ниже подробно описаны функции, доступные в каждом дополнении.

*Поддержка на английском языке доступна круглосуточно. Поддержка на японском языке предоставляется только с 9:00 до 17:00 по японскому стандартному времени, с понедельника по пятницу.

Варианты поддержки для чемпионов

Чемпионы Dropbox — это опытные пользователи, которые оставляют полезные отзывы, делятся своим опытом и творчески используют наши решения. Мы ценим их усилия и предоставляем им следующие дополнительные преимущества.

Подробнее о чемпионах Dropbox.
 

В таблице ниже подробно описаны функции, доступные в каждом дополнении.

Покупка или удаление дополнения «Премиум-поддержка»

В зависимости от используемого способа оплаты существует два варианта покупки дополнения «Премиум-поддержка»:

• Некоторые рабочие группы могут купить дополнение «Премиум-поддержка» на вкладке Выставление счетов. 
  • Примечание. Этот вариант недоступен для рабочих групп, приобретших менее 10 лицензий. 
• Если вы не используете для оплаты кредитную карту, обратитесь к своему менеджеру по продажам или заполните контактную форму отдела продаж Dropbox.

Чтобы приобрести дополнение в консоли администрирования:

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Нажмите Оплата.
   • Примечание. Только администраторы определенных типов имеют доступ к странице выставления счетов.
4. В разделе Доступные дополнения нажмите Добавить или Удалить рядом со строкой Премиум-поддержка.
5. Нажмите Подтвердить.

Как получить премиум-поддержку

Чтобы получить доступ к премиум-поддержке:

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Нажмите Премиум-поддержка.
    

По умолчанию отобразится вкладка Мои запросы о помощи. Здесь вы увидите последние и созданные ранее запросы, включая популярные, а также сможете проверить их статусы и отправить новые. Перейдите на вкладку Запросы о помощи рабочей группы, чтобы получить доступ к запросам, созданным участниками вашей рабочей группы.

Как создать запрос о помощи

Только администраторы могут создавать запросы премиум-поддержки. Эта функция доступна им на странице «Премиум-поддержка». Участники рабочей группы не имеют прямого доступа к этой странице. Однако они могут перейти на сайт dropbox.com/get_help, чтобы отправить запрос о помощи. Служба поддержки работает круглосуточно. Время ответа соответствует предсмотренному тарифным планом.

Чтобы создать новый запрос в службу поддержки:

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Нажмите Premium Support. 
   
4. Нажмите Обратиться в службу поддержки. 
   • Если у вас есть доступ к функции «Премиум-поддержка» для Dropbox или Dash, часы работы и время ответа службы поддержки будут зависеть от продукта, для которого было приобретено дополнение.
   • Если у вас и Dash, и Dropbox, вас спросят, о каком продукте вы хотите задать вопрос.
5. Выберите подходящий вариант поддержки:
   • Отправка запроса: следуйте инструкциям по заполнению формы, а затем нажмите Отправить. Вы получите ответ по электронной почте.
   • Чат: вы перейдете в онлайн-чат с представителем службы поддержки.
   • Обратный звонок:  рекомендуется для решения срочных вопросов. Вас перенаправят на страницу создания запроса обратного звонка в консоли администрирования:
     • Нажмите Телефон.
     • Введите номер телефона, на который можно звонить напрямую.
     • Нажмите Запросить звонок. Вам позвонят, когда освободитится один из представителей службы поддержки.

Как просматривать созданные запросы в службу поддержки и отвечать на них

Чтобы посмотреть созданные запросы в службу поддержки и ответить на них:

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Нажмите Premium Support.
4. Перейдите на вкладку Мои запросы о помощи.
5. Откройте нужный запрос. 
6. Введите ответ и нажмите Отправить.

Как просматривать запросы в службу поддержки от других участников рабочей группы и отвечать на них

Просматривать открытые запросы в службу поддержки, отправленные другими участниками рабочей группы, и отвечать на них могут только администраторы.

Чтобы просмотреть запросы в службу поддержки и ответить на них:

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Щелкните Premium Support. 
4. Перейдите на вкладку Запросы о помощи рабочей группы.
5. Выберите нужный запрос из списка «Последние».
6. Введите ответ и нажмите Отправить.

Ответ будет помечен как отправленный соавтором, и мы уведомим о нём инициатора запроса.

Как получить доступ к персонализированным ресурсам поддержки

Мы предоставляем вам подборку статей из Справочного центра, а также видеоролики и курсы Dropbox Learn на основе ваших предыдущих запросов в службу поддержки.

Чтобы получить доступ к этим ресурсам:

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Щелкните Premium Support.
4. Перейдите на вкладку Рекомендации.

Подборка ресурсов обновляется после каждого отправленного вами запроса в службу поддержки. Если таких запросов еще нет, вы увидите самые популярные статьи Справочного центра и ресурсы Learn.

Как просмотреть статистику 

На странице Статистика отображается аналитическая информация по созданным вами запросам. Вы увидите общее количество открытых запросов в службу поддержки, основные проблемы и основные продукты, затронутые проблемами. 

• На вкладке Основные проблемы вы узнаете о типах вопросов, с которыми вы регулярно сталкиваетесь. Это поможет вам выявить тенденции, связанные с поддержкой. 
• На вкладке Основные продукты, затронутые проблемами отображается количество запросов, отправленных по каждому используемому вами продукту Dropbox.

Чтобы посмотреть статистику: 

1. Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
2. Откройте Консоль администрирования.
3. Нажмите Premium Support.
4. Нажмите Статистика.