Что такое премиум-поддержка Dropbox?
«Премиум-поддержка·Dropbox» — это платное дополнение, доступное пользователям бизнес-аккаунтов Dropbox на английском и японском языках (в случае доступности).
Дополнение обеспечивает расширенные возможности поддержки и позволяет администраторам создавать и отслеживать запросы о помощи, а также отвечать на них непосредственно в консоли администрирования.
Функции дополнения для премиум-поддержки
Пользователи бизнес-аккаунтов Dropbox могут приобрести одну из двух версий дополнения «Премиум-поддержка·Dropbox»:
- Базовая премиум-поддержка
- Улучшенная премиум-поддержка
В таблице ниже подробно описаны функции, доступные в каждом дополнении.
Функция поддержки |
Базовая премиум-поддержка |
Улучшенная премиум-поддержка |
Поддержка |
Круглосуточная помощь по телефону, электронной почте или в чате* |
Круглосуточная помощь по телефону, электронной почте или в чате* |
Время ответа |
В течение 4 часов |
В течение 1 часа |
Консультация по внедрению |
1 час |
1 час |
Ежеквартальный отчет об использовании функций, отправляемый по эл. почте |
Описание 3 неиспользуемых / недостаточно используемых функций |
Описание 3 неиспользуемых / недостаточно используемых функций |
Встречи, посвященные проактивному анализу первопричин |
Не включено |
Ежеквартальные встречи, посвященные анализу распространенных запросов в службу поддержки |
Поддержка по электронной почте для участников рабочей группы |
Доступна круглосуточно |
Доступна круглосуточно |
Вебинары в реальном времени |
Да |
Да |
Обратите внимание:
- Если вы приобретаете дополнение «Премиум-поддержка Dropbox» и пользуетесь платными тарифными планами Dropbox и Dropbox Dash, администраторы вашей рабочей группы получают премиум-поддержку только для конкретного продукта.
- Участники не имеют доступа к функции, но могут круглосуточно обращаться в службу поддержки по электронной почте на сайте dropbox.com/get_help. Время ответа соответствует предсмотренному тарифным планом.
Варианты поддержки для чемпионов
Чемпионы Dropbox — это опытные пользователи, которые оставляют полезные отзывы, делятся своим опытом и творчески используют наши решения. Мы ценим их усилия и предоставляем им следующие дополнительные преимущества.
Подробнее о чемпионах Dropbox.
В таблице ниже подробно описаны функции, доступные в каждом дополнении.
Функции поддержки |
Чемпионы Grand |
Чемпионы Epic |
Время ответа |
В течение 4 часов |
В течение 1 часа |
Доступность |
Доступно только отдельным пользователям (не всем участникам рабочей группы) |
Доступно только отдельным пользователям (не всем участникам рабочей группы) |
Покупка или удаление дополнения «Премиум-поддержка»
В зависимости от используемого способа оплаты существует два варианта покупки дополнения «Премиум-поддержка»:
- Некоторые рабочие группы могут купить дополнение «Премиум-поддержка» на вкладке Выставление счетов.
- Примечание. Этот вариант недоступен для рабочих групп, приобретших менее 10 лицензий.
- Если вы не используете для оплаты кредитную карту, обратитесь к своему менеджеру по продажам или заполните контактную форму отдела продаж Dropbox.
Чтобы приобрести дополнение в консоли администрирования:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Оплата.
- Примечание. Только администраторы определенных типов имеют доступ к странице выставления счетов.
- В разделе Доступные дополнения нажмите Добавить или Удалить рядом со строкой Премиум-поддержка.
- Нажмите Подтвердить.
Обратите внимание:
- В рамках текущего расчетного периода с вас будет списана пропорционально разделенная сумма. Начиная со следующего платежного цикла мы будем взимать полную стоимость (плюс стоимость тарифного плана).
- Если вы удалите дополнение, изменение вступит в силу в следующую дату продления.
Как получить премиум-поддержку
Чтобы получить доступ к премиум-поддержке:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Премиум-поддержка.
По умолчанию отобразится вкладка Мои запросы о помощи. Здесь вы увидите последние и созданные ранее запросы, включая популярные, а также сможете проверить их статусы и отправить новые. Перейдите на вкладку Запросы о помощи рабочей группы, чтобы получить доступ к запросам, созданным участниками вашей рабочей группы.
Как создать запрос о помощи
Только администраторы могут создавать запросы премиум-поддержки. Эта функция доступна им на странице «Премиум-поддержка». Участники рабочей группы не имеют прямого доступа к этой странице. Однако они могут перейти на сайт dropbox.com/get_help, чтобы отправить запрос о помощи. Служба поддержки работает круглосуточно. Время ответа соответствует предсмотренному тарифным планом.
Чтобы создать новый запрос в службу поддержки:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
- Нажмите Обратиться в службу поддержки.
- Если у вас есть доступ к функции «Премиум-поддержка» для Dropbox или Dash, часы работы и время ответа службы поддержки будут зависеть от продукта, для которого было приобретено дополнение.
- Если у вас и Dash, и Dropbox, вас спросят, о каком продукте вы хотите задать вопрос.
- Выберите подходящий вариант поддержки:
- Отправка запроса: следуйте инструкциям по заполнению формы, а затем нажмите Отправить. Вы получите ответ по электронной почте.
- Чат: вы перейдете в онлайн-чат с представителем службы поддержки.
- Обратный звонок: рекомендуется для решения срочных вопросов. Вас перенаправят на страницу создания запроса обратного звонка в консоли администрирования:
- Нажмите Телефон.
- Введите номер телефона, на который можно звонить напрямую.
- Нажмите Запросить звонок. Вам позвонят, когда освободитится один из представителей службы поддержки.
Как просматривать созданные запросы в службу поддержки и отвечать на них
Чтобы посмотреть созданные запросы в службу поддержки и ответить на них:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
- Перейдите на вкладку Мои запросы о помощи.
- Откройте нужный запрос.
- Введите ответ и нажмите Отправить.
Как просматривать запросы в службу поддержки от других участников рабочей группы и отвечать на них
Просматривать открытые запросы в службу поддержки, отправленные другими участниками рабочей группы, и отвечать на них могут только администраторы.
Чтобы просмотреть запросы в службу поддержки и ответить на них:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Щелкните Premium Support.
- Перейдите на вкладку Запросы о помощи рабочей группы.
- Выберите нужный запрос из списка «Последние».
- Введите ответ и нажмите Отправить.
Ответ будет помечен как отправленный соавтором, и мы уведомим о нём инициатора запроса.
На вкладке Запросы о помощи рабочей группы отображаются только запросы, созданные или обновленные начиная с 11 декабря 2024 года (включительно).
Как получить доступ к персонализированным ресурсам поддержки
Мы предоставляем вам подборку статей из Справочного центра, а также видеоролики и курсы Dropbox Learn на основе ваших предыдущих запросов в службу поддержки.
Чтобы получить доступ к этим ресурсам:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Щелкните Premium Support.
- Перейдите на вкладку Рекомендации.
Подборка ресурсов обновляется после каждого отправленного вами запроса в службу поддержки. Если таких запросов еще нет, вы увидите самые популярные статьи Справочного центра и ресурсы Learn.
Как просмотреть статистику
На странице Статистика отображается аналитическая информация по созданным вами запросам. Вы увидите общее количество открытых запросов в службу поддержки, основные проблемы и основные продукты, затронутые проблемами.
- На вкладке Основные проблемы вы узнаете о типах вопросов, с которыми вы регулярно сталкиваетесь. Это поможет вам выявить тенденции, связанные с поддержкой.
- На вкладке Основные продукты, затронутые проблемами отображается количество запросов, отправленных по каждому используемому вами продукту Dropbox.
Чтобы посмотреть статистику:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
- Нажмите Статистика.