Что такое премиум-поддержка Dropbox?
Дополнение Dropbox Premium Support доступно для всех аккаунтов Dropbox для рабочих групп. Однако наши службы поддержки доступны только на английском и японском языках (при наличии).
Премиум-поддержка Dropbox Premium Support доступна для аккаунтов Dropbox для рабочих групп, которые приобрели соответствующее дополнение. Чтобы приобрести дополнение Premium Support, обратитесь к своему менеджеру по продажам Dropbox или заполните форму для обратной связи Dropbox для рабочих групп.
Некоторые рабочие группы, у которых нет выделенного менеджера по продажам, могут приобрести или удалить дополнение «Базовая премиум-поддержка» в консоли администрирования.
Для этого:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Оплата.
- Обратите внимание: доступ к странице Оплата есть только у администраторов определенных типов.
- В разделе Доступные дополнения нажмите Добавить или Удалить рядом со строкой Премиум-поддержка.
- Нажмите Подтвердить.
После покупки дополнения вам будет выставлен счет на сумму, рассчитанную с учетом количества дней до окончания расчетного периода. В начале следующего расчетного периода полная стоимость дополнения будет включена в счет за подписку на ваш действующий тарифный план.
Если вы удалите дополнение, это изменение вступит в силу в день следующего обновления подписки.
Функции дополнения для премиум-поддержки
Дополнение для премиум-поддержки позволяет всем активным участникам рабочей группы воспользоваться расширенными возможностями поддержки. Две версии этого дополнения —Essentials и Enhanced— доступны для аккаунтов Dropbox для рабочих групп.
С любой версией этого дополнения администраторы рабочих групп получают следующие возможности:
- Помощь службы поддержки по телефону, электронной почте или в чате доступна круглосуточно 7 дней в неделю.
- Для пользователей, которым требуется поддержка на японском языке, поддержка по телефону, электронной почте и в чате доступна с 9:00 до 17:00 по японскому стандартному времени с понедельника по пятницу. В эти рабочие часы ответ по электронной почте вы получите в течение часа. Если вы запросите поддержку не в рабочее время, она будет предоставлена на английском языке.
- Одночасовая консультация по внедрению.
- Доступ к Premium Support Hub.
- Ежеквартальные электронные письма с описанием трех неиспользуемых и редко используемых функций для вашей рабочей группы.
Обратите внимание:
- С Premium Support Essentials администраторы рабочих групп получают ответы на запросы в службу поддержки в течение четырех часов.
- С улучшенной премиум-поддержкой Premium Support: Enhanced администраторы рабочих групп получают ответы на запросы в службу поддержки в течение часа. Вы также имеете право на ежеквартальное совещание, где анализируются первопричины неполадок, чтобы вы могли разобраться в тенденциях работы службы поддержки и удостовериться, что эффективно используете Dropbox.
- Если ваша рабочая группа использует любое дополнение для премиум-поддержки Dropbox Premium Support, ее участники могут получать поддержку по электронной почте круглосуточно 7 дней в неделю.
Обратите внимание: на чемпионов Dropbox, подписанных на дополнение «Премиум-поддержка», распространяются следующие скорректированные условия:
- Премиум-поддержкой можете воспользоваться только вы, но не участники вашей рабочей группы.
- Гранд-чемпионы получают ответы на свои запросы в службу поддержки в течение четырех часов.
- Легендарные чемпионы получают ответы на свои запросы в службу поддержки в течение часа.
- Чемпионам, являющимся администраторами рабочей группы, предоставляется доступ к Premium Support Hub.
- У чемпионов нет доступа к ежеквартальным электронным письмам о функциях.
Чтобы связаться со службой поддержки, войдите в свой аккаунт и перейдите на страницу dropbox.com/support.
Premium Support Hub
Premium Support Hub доступен для администраторов всех типов. Они могут с легкостью отслеживать, просматривать и создавать запросы о помощи непосредственно в консоли администрирования. Premium Support Hub доступен только клиентам, которые приобрели дополнение Premium Support.
Обратите внимание: пользователи, которые не являются администраторами, могут связаться со службой поддержки по адресу dropbox.com/support.
Как получить доступ к Premium Support Hub
Чтобы просмотреть Premium Support Hub, выполните такие действия.
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
На этой панели можно просматривать последние запросы о помощи, тенденции среди проблем, фильтровать предыдущие запросы о помощи, проверять статусы и отправлять новые запросы.
Как создать запрос о помощи
Чтобы создать новый запрос о помощи, выполните такие действия.
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
- Нажмите Обратиться в службу поддержки.
- У вас будет доступ к Premium Support Hub, если у вас есть дополнение Premium Support для Dropbox или Dash, но доступные вам часы поддержки и время ответа зависят от того, есть ли у вас дополнение для того продукта, для которого вам нужна поддержка.
- Если у вас и Dash, и Dropbox, вас спросят, о каком продукте вы хотите задать вопрос.
- Выберите Отправить запрос, Чат или Запросить обратный вызов.
- Если у вас премиум-поддержка Dropbox Premium Support, у вас есть доступ к поддержке в режиме реального времени круглосуточно 7 дней в неделю.
- Если у вас премиум-поддержка Dash Premium Support, вы можете связаться со службой поддержки с 9:00 до 20:00 по североамериканскому восточному времени.
- Если у вас нет премиум-поддержки Premium Support для одного дополнения, будут отображены рабочие часы для технической поддержки в режиме реального времени.
- Отправить запрос: заполните форму, следуя подсказкам, и нажмите Отправить. Представитель службы поддержки ответит в течение соответствующего времени.
- Чат: появится функция чата для связи с представителем службы поддержки.
- Запросить обратный вызов: вас перенаправят на страницу Справки в консоли администрирования.
- Нажмите Телефон.
- Введите номер телефона, на который можно звонить напрямую.
- Нажмите Запросить звонок. Вам должны позвонить, как только освободится какой-нибудь представитель службы поддержки. Этот вариант рекомендуется для решения срочных вопросов.
Обратите внимание: если ваша рабочая группа использует любое дополнение для премиум-поддержки Dropbox Premium Support, ее участники могут получать поддержку по электронной почте круглосуточно 7 дней в неделю. На их запросы сотрудники службы поддержки будут отвечать так же быстро, как и в их тарифном плане премиум-поддержки Premium Support. Хотя у участников рабочей группы не будет доступа к хабу Premium Support Hub, они смогут обратиться в службу поддержки по адресу dropbox.com/get_help. Пользователь будет автоматически перенаправляться на нужный сайт поддержки в зависимости от того, является ли он администратором или участником рабочей группы. Как и у всех участников рабочей группы, у участников рабочей группы с Premium Support не будет доступа к поддержке в режиме реального времени.
Как посмотреть запрос о помощи или ответить на него
Чтобы просмотреть или ответить на запрос о помощи, выполните такие действия.
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
- Выберите запрос из списка последних, чтобы найти тот, который вы хотите просмотреть.
- Введите ответ и нажмите Отправить.
Обратите внимание: вы можете отвечать только на открытые запросы и просматривать собственные запросы. Запросы о помощи других участников рабочей группы отображаться не будут.
Как получить доступ к персонализированным ресурсам поддержки
Чтобы посмотреть персонализированную подборку со статьями из нашего справочного центра, а также с видео и курсами из обучающих материалов Dropbox, собранную с учетом ваших предыдущих запросов в службу поддержки:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Щелкните Premium Support.
- Нажмите Рекомендации.
Подборка будет обновляться после каждого отправленного вами в службу поддержки запроса. Если вы не отправляли запросов, у вас отобразится подборка с самыми популярными нашими справочными статьями и обучающими ресурсами.
Как просмотреть статистику
На странице Статистика можно посмотреть данные об открытых запросах о помощи, а также о тенденциях и закономерностях, связанных с возникающими проблемами.
Чтобы посмотреть статистику:
- Войдите в аккаунт администратора на сайте dropbox.com.
- Откройте Консоль администрирования.
- Нажмите Premium Support.
- Нажмите Статистика.
Появится окно со следующими разделами: всего открытых запросов, всего запросов, закономерности, связанные с типами проблем, и закономерности, связанные с продуктами. В разделе Закономерности, связанные с типами проблем, собрана информация о типах проблем, с которыми вы регулярно сталкиваетесь. В разделе Закономерности, связанные с продуктами, вы увидите, сколько запросов о помощи с конкретными продуктами вы отправили, если у вас есть тарифный план Dropbox с несколькими продуктами.
