Was ist der Premium-Support von Dropbox?

Der Premium-Support von Dropbox steht in Dropbox-Teamkonten zur Verfügung, für die das Add-on für Premium-Support dazugekauft wurde. Wenn Sie dieses Add-on erwerben möchten, wenden Sie sich bitte an Ihre Dropbox-Kundenberatung oder füllen Sie das Kontaktformular der Dropbox-Kundenberatung aus.
 

Einige Teams, die über keine eigene Kundenberatung verfügen, können das Grundpaket-Add-on für den Premium-Support über die Verwaltungskonsole kaufen oder entfernen.


Das geht so:

1. Melden Sie sich als Administrator bei dropbox.com an.
2. Klicken Sie auf Verwaltungskonsole.
3. Klicken Sie auf Abrechnung.
   • Hinweis: Nur Admins mit bestimmten Rollen können auf die Seite Abrechnung zugreifen.
4. Klicken Sie unter Verfügbare Add-ons neben Premium-Support auf Hinzufügen oder Entfernen.
5. Klicken Sie auf Bestätigen.

Beim Kauf des Add-ons wird Ihnen ein anteiliger Betrag für den aktuellen Abrechnungszeitraum in Rechnung gestellt. Zu Beginn des nächsten Abrechnungszeitraums wird Ihnen der volle Betrag für das Add-on zusätzlich zu Ihrem Abo in Rechnung gestellt.

Wenn Sie das Add-on entfernen, wird das bei der nächsten Verlängerung berücksichtigt.

Add-on Features für Premium-Support

Mit dem Add-on für Premium-Support haben alle aktiven Mitglieder eines Teams Anspruch auf zusätzliche Support-Optionen. Für Dropbox-Teamkonten sind zwei Versionen dieses Add-ons verfügbar – Premium-Support: Essentials und Premium-Support: Enhanced. 

Mit beiden Versionen des Add-ons erhalten Team-Admins Folgendes:

• Unterstützung durch das Support-Team per Telefon, E-Mail oder Chat, rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche.
  • Kunden, die Support auf Japanisch benötigen, können montags bis freitags von 9:00 bis 17:00 Uhr (Japanische Standardzeit) Unterstützung per Telefon, E-Mail oder Chat erhalten. Während dieser Geschäftszeiten werden Ihre Anfragen innerhalb einer Stunde per E-Mail beantwortet. Wenn Sie außerhalb dieser Geschäftszeiten Support anfordern, wird Ihnen die Unterstützung auf Englisch bereitgestellt.
• Einstündige Beratung zur Implementierung.
• Zugriff auf den Premium-Support-Hub.
• Vierteljährliche E-Mails, in denen drei ungenutzte/zu wenig genutzte Features für Ihr Team erklärt werden.

Darüber hinaus haben alle Teams Zugang zu Live-Webinaren, die von Dropbox veranstaltet werden und sich mit neuen und bestehenden Features befassen.

Wenn Sie sich mit dem Support in Verbindung setzen möchten, melden Sie sich bei Ihrem Konto an und rufen Sie diese Webseite auf: dropbox.com/support 

Der Premium-Support-Hub

Auf den Premium-Support-Hub können Admins mit beliebiger Funktion über die Verwaltungskonsole zugreifen und ganz einfach Tickets erstellen, überprüfen und nachverfolgen. Der Premium-Support-Hub ist nur in Verbindung mit dem Add-on für den Premium-Support verfügbar.

Auf den Premium-Support-Hub zugreifen

So gelangen Sie zum Premium-Support-Hub: 

1. Melden Sie sich als Admin bei dropbox.com an.
2. Klicken Sie auf Verwaltungskonsole.
3. Klicken Sie auf Premium-Support.

Über dieses Dashboard können Sie Ihre aktuellen Tickets aufrufen, Problem-Trends ansehen, nach früheren Tickets filtern, den Status Ihrer Tickets überprüfen und neue Tickets einreichen. 

Eine Supportanfrage erstellen

So erstellen Sie eine neue Supportanfrage:

1. Melden Sie sich als Admin bei dropbox.com an.
2. Klicken Sie auf Verwaltungskonsole.
3. Klicken Sie auf Premium-Support. 
   
4. Klicken Sie auf Support kontaktieren. 
   • Sie können über das Premium-Support-Add-on für Dropbox oder Dash auf den Hub zugreifen. Ihr Leistungsanspruch (Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports) hängt jedoch davon ab, ob Sie das Add-on für das jeweilige Produkt gebucht haben, für das Sie Support benötigen.
   • Wenn Sie sowohl Dash als auch Dropbox nutzen, werden Sie gefragt, auf welches Produkt sich Ihre Frage bezieht.
5. Wählen Sie Supportanfrage senden, Chat oder Rückruf vereinbaren aus. 
   • Wenn Sie den Premium-Support von Dropbox gebucht haben, steht Ihnen der Live-Support an sieben Tagen der Woche rund um die Uhr zur Verfügung. 
   • Wenn Sie den Dash-Premium-Support gebucht haben, können Sie den Support zwischen 9:00 und 20:00 Uhr EST erreichen. 
   • Wenn Sie für ein Add-on keinen Premium-Support erworben haben, werden Ihnen die Zeiten für den Live-Support angezeigt.
     • Supportanfrage senden: Folgen Sie der Anleitung zum Ausfüllen des Formulars und klicken Sie dann auf Senden. Ein Mitglied des Support-Teams wird sich innerhalb der für Sie geltenden Reaktionszeit bei Ihnen melden. 
     • Chat: Es wird ein Live-Chat mit einem Mitglied des Support-Teams gestartet. 
     • Rückruf anfordern: Damit gelangen Sie zur Hilfeseite in Ihrer Verwaltungskonsole.
       1. Klicken Sie auf Telefon.
       2. Geben Sie eine Telefonnummer ein, unter der Sie direkt erreichbar sind.
       3. Klicken Sie auf Ich bitte um Rückruf. Sobald das nächste Mitglied des Support-Teams verfügbar ist, erhalten Sie einen Anruf. Diese Option ist bei dringenden Problemen zu empfehlen.

Eine Supportanfrage ansehen oder darauf antworten

So sehen Sie eine Supportanfrage ein oder antworten auf diese:

1. Melden Sie sich als Admin bei dropbox.com an.
2. Klicken Sie auf Verwaltungskonsole.
3. Klicken Sie auf Premium-Support. 
4. Wählen Sie das entsprechende Ticket aus der Liste mit den aktuellen Tickets aus. 
5. Geben Sie eine Antwort ein und klicken Sie auf Senden.

Auf maßgeschneiderte Supportressourcen zugreifen

Wenn Sie möchten, dass wir Ihnen, basierend auf Ihren bisherigen Supportanfragen, eine individuelle Auswahl an Artikeln aus unserem Hilfecenter sowie an Videos und Kursen aus Dropbox-Schulungen anzeigen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Melden Sie sich als Admin bei dropbox.com an.
2. Klicken Sie auf Verwaltungskonsole.
3. Klicken Sie auf Premium-Support.
4. Klicken Sie auf Empfehlungen.

Diese Ressourcen werden mit jeder von Ihnen eingereichten Supportanfrage aktualisiert. Wenn Sie bisher noch keine Anfrage eingereicht haben, wird Ihnen eine Auswahl unserer beliebtesten Ressourcen aus dem Hilfecenter und aus Dropbox-Schulungen angezeigt.

Dashboard anzeigen 

Auf der Seite Dashboard können Sie Ihre Daten zu offenen Anfragen, Problem-Trends und Mustern einsehen.

So rufen Sie das Dashboard auf: 

1. Melden Sie sich als Admin bei dropbox.com an.
2. Klicken Sie auf Verwaltungskonsole.
3. Klicken Sie auf Premium-Support. 
4. Klicken Sie auf Dashboard.

Es erscheint ein Fenster mit der Gesamtzahl der offenen Anfragen, der Gesamtzahl aller Anfragen, den Mustern der Problemtypen und den Produktmustern. Über die Muster der Problemtypen können Sie sehen, mit welchen Arten von Problemen Sie regelmäßig konfrontiert sind. Wenn Sie ein Dropbox-Abo haben, das mehrere Produkte umfasst, wird in den Produktmustern aufgeführt, wie viele Anfragen Sie für jedes einzelne Dropbox-Produkt eingereicht haben.