¿Qué es el soporte Premium de Dropbox?

El complemento de soporte Premium de Dropbox ofrece opciones de soporte mejoradas y permite a los administradores crear, dar seguimiento y responder a solicitudes de asistencia directamente desde la consola de administración.

Características del complemento de soporte Premium

Existen dos versiones del complemento de soporte Premium disponibles para las cuentas de equipo de Dropbox:

• Soporte Premium: Básico
• Soporte Premium: Enhanced

Consulta la siguiente tabla para obtener un desglose de las características disponibles en cada complemento.

* El soporte en inglés está disponible las 24 horas, todos los días. El soporte japonés solo está disponible de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora estándar de Japón, de lunes a viernes.

Opciones de soporte para superusuarios

Los superusuarios de Dropbox son usuarios expertos que proporcionan comentarios valiosos, comparten sus experiencias y utilizan nuestras soluciones de manera creativa. Recompensamos sus esfuerzos con los siguientes beneficios de soporte adicionales.

Descubre más sobre los superusuarios de Dropbox.

Consulta la siguiente tabla para obtener un desglose de las características disponibles para cada complemento.

Comprar o quitar el complemento de soporte Premium

Según el método de pago que uses, existen dos formas de comprar el complemento de soporte Premium:

• La opción del complemento de soporte Premium está disponible en la pestaña Facturación para equipos seleccionados. 
  • Nota: Los equipos con menos de 10 licencias no pueden acceder a esta opción. 
• Si no pagas con tarjeta de crédito, ponte en contacto con tu ejecutivo de ventas o completa el formulario de contacto del equipo de ventas de Dropbox.

Para comprar el complemento desde la consola de administración, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en la Consola de administración.
3. Haz clic en Facturación.
   • Nota: Solo determinados tipos de administradores pueden acceder a la página Facturación.
4. En Complementos opcionales disponibles, haz clic en Agregar o Quitar junto a Soporte Premium.
5. Haz clic en Confirmar. 

Acceso al soporte Premium

Para acceder al soporte Premium, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
    

De forma predeterminada, se mostrará la pestaña Mis solicitudes de asistencia. Aquí podrás consultar tus solicitudes de asistencia recientes y generar informes de tendencias, revisar solicitudes anteriores, verificar sus estados y enviar solicitudes nuevas. Haz clic en la pestaña Solicitudes de asistencia del equipo para acceder a las solicitudes creadas por los miembros de tu equipo.

Crear una solicitud de asistencia

Solo los administradores pueden crear solicitudes de asistencia Premium en la página de soporte Premium. Los miembros del equipo no tienen acceso directo a esa página. Sin embargo, tienen la opción de visitar dropbox.com/get_help para acceder a sus opciones de soporte las 24 horas, todos los días. Los usuarios disfrutarán de las mismas características y tiempos de respuesta rápida descritos en su plan.

Para crear una nueva solicitud de asistencia, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium. 
   
4. Haz clic en Comunícate con Soporte. 
   • Si compraste el complemento correspondiente, puedes acceder al soporte Premium para Dropbox o Dash. Sin embargo, las horas de soporte y los tiempos de respuesta dependen del producto para el que compraste el soporte Premium.
   • Si tienes tanto Dash como Dropbox, se te preguntará sobre qué producto es tu pregunta.
5. Elige el tipo de asistencia que deseas recibir:
   • Envía una solicitud: sigue las instrucciones para completar el formulario y haz clic en Enviar. Recibirás una respuesta por correo electrónico.
   • Chatea con soporte: se te conectará a una sesión de chat en vivo con un representante de soporte al cliente.
   • Solicita una llamada:  recomendamos esta opción para problemas urgentes. Se te redirigirá para que solicites una llamada a través de la consola de administración:
     • Haz clic en Teléfono.
     • Ingresa un número de teléfono que pueda marcarse directamente.
     • Haz clic en Solicitar una llamada. Apenas haya un representante de atención al cliente disponible, recibirás una llamada.

Consultar o responder a las solicitudes de asistencia que creaste

Para consultar o responder a una solicitud de asistencia activa que creaste, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
4. Haz clic en la pestaña Mis solicitudes de asistencia.
5. Abre la solicitud de asistencia que quieres consultar. 
6. Escribe una respuesta y haz clic en Enviar.

Consultar o responder a la solicitud de asistencia de otro miembro del equipo

Solo los administradores de equipo pueden consultar y responder a las solicitudes de asistencia activas enviadas por otros miembros del equipo.

Para consultar o responder a una solicitud de asistencia, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en la Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium. 
4. Haz clic en la pestaña Solicitudes de asistencia del equipo.
5. Selecciona la solicitud de asistencia que quieres consultar de la lista reciente.
6. Escribe una respuesta y haz clic en Enviar.

Tu respuesta aparece como la de un colaborador y se notifica a quien envió la solicitud originalmente.

Acceder a recursos de soporte personalizados

Puedes consultar una lista seleccionada de artículos de nuestro centro de ayuda, así como videos y cursos de Dropbox Learn, en función de tus solicitudes de asistencia anteriores.

Para acceder a estos recursos, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en la Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
4. Haz clic en la pestaña Recomendaciones.

Estos recursos se actualizan con cada solicitud de asistencia que envías. Si aún no enviaste ninguna, consulta los artículos más populares del Centro de ayuda y los recursos de Learn.

Consultar las estadísticas 

La página Información muestra tendencias y patrones de problemas para tus solicitudes abiertas. Podrás consultar el total de solicitudes de asistencia abiertas, los problemas principales y los productos principales por problema. 

• La sección de problemas principales proporciona información sobre los tipos de problemas que sueles manejar, de modo que puedas identificar temas recurrentes. 
• La sección de productos principales por problema resalta la cantidad de solicitudes enviadas por cada producto de Dropbox que usas.

Para consultar las estadísticas, sigue estos pasos: 

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
4. Haz clic en Estadísticas.