¿Qué es el soporte Premium de Dropbox?
El complemento de soporte Premium de Dropbox está disponible para todas las cuentas de equipo de Dropbox. Sin embargo, nuestros servicios de soporte están solo disponibles en inglés y japonés (no siempre).
El servicio de soporte Premium de Dropbox está disponible para las cuentas de equipo de Dropbox que adquirieron el complemento de soporte Premium. Para adquirir el complemento, comunícate con un representante de ventas de Dropbox o rellena el formulario de contacto del equipo de ventas de Dropbox.
Algunos equipos sin representantes de ventas asignados pueden adquirir o quitar el complemento de soporte Premium: Básico en la consola de administración.
Para ello, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
- Haz clic en la Consola de administración.
- Haz clic en Facturación.
- Nota: Solo algunos tipos de administradores pueden acceder a la página Facturación.
- En Complementos opcionales disponibles, haz clic en Agregar o Quitar junto a Soporte Premium.
- Haz clic en Confirmar.
Al comprar el complemento, se te cobrará el monto prorrateado por el período de facturación actual. Cuando comience tu próximo período de facturación, se te cobrará el importe total del complemento, además del costo de tu suscripción.
Si quitas el complemento, tu selección entrará en vigor en la próxima renovación.
Características del complemento de soporte Premium
El complemento de soporte Premium permite a todos los miembros activos de un equipo tener más privilegios de soporte. Dos versiones de este complemento están disponibles para las cuentas de equipo de Dropbox (Soporte Premium: Essentials y Soporte Premium: Enhanced).
Con cualquiera de las dos versiones del complemento, los administradores de equipos tienen acceso a lo siguiente:
- Servicio de asistencia por teléfono, correo electrónico o chat las 24 horas, los 7 días de la semana.
- Para los clientes que necesiten ser atendidos en japonés, la asistencia por teléfono, correo electrónico o chat está disponible de 9:00 a. m. a 5:00 p. m. hora estándar de Japón, de lunes a viernes. Recibirán respuesta por correo electrónico en el plazo de una hora dentro de este horario de atención. Fuera de este horario, la asistencia se brindará en inglés.
- Sesión de consulta de implementación de una hora.
- Acceso al centro de soporte Premium.
- Correos electrónicos trimestrales con información sobre tres características que tu equipo no esté usando o no esté aprovechando al máximo.
Notas:
- Con Soporte Premium: Essentials, los administradores de equipos reciben respuestas a las solicitudes de asistencia en un transcurso de cuatro horas.
- Con Soporte Premium: Enhanced, los administradores de equipos reciben respuestas a las solicitudes de asistencia en el transcurso de una hora. Además, pueden acceder a una reunión trimestral de análisis de causas para revisar las tendencias del servicio de soporte y asegurarse de estar usando Dropbox de manera eficiente.
- Con cualquier complemento de soporte Premium, los miembros del equipo pueden acceder al servicio de soporte por correo electrónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Nota: Los campeones de Dropbox con el complemento de soporte prémium están sujetos a estas condiciones ajustadas:
- Los derechos de soporte prémium solo están disponibles para ti individualmente, no para tu equipo.
- Los grandes campeones reciben respuestas a la solicitud de asistencia en un plazo de cuatro horas.
- Los campeones épicos reciben respuestas a la solicitud de asistencia en el plazo de una hora.
- Los campeones que sean administradores de equipo pueden acceder al centro de soporte prémium.
- Los Champions no tienen acceso a los correos electrónicos trimestrales de las características.
Para comunicarte con el equipo de soporte, accede a tu cuenta y ve a dropbox.com/support.
Centro de soporte Premium
Todos los tipos de administradores pueden acceder al centro de soporte Premium para crear, revisar y rastrear solicitudes de asistencia fácilmente desde la consola de administración. El centro de soporte Premium está disponible únicamente para clientes que cuentan con el complemento de soporte Premium.
Nota: Quienes no sean administradores pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte en dropbox.com/support.
Acceder al centro de soporte Premium
Para acceder al centro de soporte Premium, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
- Haz clic en Consola de administración.
- Haz clic en Soporte Premium.
Desde este panel, puedes ver solicitudes de asistencia recientes, consultar tendencias de problemas, filtrar solicitudes de asistencia previas, controlar estados y enviar nuevas solicitudes de asistencia.
Crear una solicitud de asistencia
Para crear una solicitud de asistencia nueva, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
- Haz clic en Consola de administración.
- Haz clic en Soporte Premium.
- Haz clic en Comunícate con Soporte.
- Si tienes el complemento de soporte Premium de Dropbox o Dash, podrás acceder al centro, pero las horas de atención y el tiempo de respuesta dependerán de si cuentas con el complemento para el producto con el que necesitas ayuda.
- Si tienes tanto Dash como Dropbox, se te preguntará sobre qué producto es tu pregunta.
- Selecciona Enviar una solicitud, Chat o Solicitar llamada.
- Si cuentas con el soporte Premium de Dropbox, puedes acceder al servicio de soporte en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Si cuentas con el soporte Premium de Dash, puedes comunicarte con el equipo de soporte entre las 9:00 a. m. y las 8:00 p. m., hora estándar del Este.
- Si no cuentas con el servicio de soporte Premium para un complemento, se mostrará el horario del soporte en vivo.
- Enviar una solicitud: sigue las instrucciones para completar el formulario y haz clic en Enviar. Un representante de soporte para clientes te contestará en el tiempo de respuesta correspondiente.
- Chatear: aparecerá un chat para que puedas comunicarte directamente con un representante.
- Solicitar llamada: esta opción te redirigirá a la página Ayuda de tu consola de administración.
- Haz clic en Teléfono.
- Ingresa un número de teléfono que pueda marcarse directamente.
- Haz clic en Solicitar una llamada. Te llamaremos tan pronto haya un representante de soporte disponible. Esta opción se recomienda para casos urgentes.
Nota: Con cualquier complemento de soporte Premium, los miembros del equipo pueden acceder al servicio de soporte por correo electrónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De este modo, recibirán las eventuales respuestas tan rápido como con su plan de soporte Premium. Aunque los miembros del equipo no pueden acceder al centro de soporte Premium, pueden comunicarse con el servicio de soporte a través de dropbox.com/get_help. Desde allí, los usuarios se redirigen de forma automática al sitio de soporte adecuado en función de si son administradores o miembros del equipo. Al igual que todos los miembros del equipo, los miembros del equipo con soporte Premium no tienen acceso al soporte en vivo.
Ver o responder una solicitud de asistencia
Para ver o responder a una solicitud de asistencia, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
- Haz clic en Consola de administración.
- Haz clic en Soporte Premium.
- Selecciona la solicitud de asistencia que quieras ver entre la lista de solicitudes recientes.
- Escribe una respuesta y haz clic en Enviar.
Nota: Solo puedes responder en solicitudes de asistencia aún abiertas y ver tus propias solicitudes de asistencia. No puedes ver las solicitudes de asistencia de otros miembros del equipo.
Acceder a recursos de soporte personalizados
Para ver una selección personalizada de artículos de nuestro centro de ayuda, así como videos y cursos de Dropbox Learn, según tus solicitudes de asistencia previas, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
- Haz clic en la Consola de administración.
- Haz clic en Soporte Premium.
- Haz clic en Recomendaciones.
Estos recursos se actualizan con cada solicitud de asistencia que envías. Si no has enviado ninguna solicitud de asistencia, verás una selección de nuestros recursos más populares del centro de ayuda y de capacitación sobre Dropbox.
Consultar las estadísticas
En la página de Estadísticas, puedes ver la información de tus solicitudes de asistencia pendientes, las tendencias de problemas y los patrones.
Para consultar las estadísticas, sigue estos pasos:
- Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
- Haz clic en Consola de administración.
- Haz clic en Soporte Premium.
- Haz clic en Estadísticas.
Se abrirá una ventana con el total de solicitudes de asistencia pendientes, el total de solicitudes de asistencia, los patrones de tipos de problemas y los patrones de productos. Los patrones de tipos de problemas hacen referencia a los tipos de problemas que sueles experimentar. Los patrones de productos detallan la cantidad de solicitudes de asistencia que has enviado por cada producto de Dropbox, si tienes un plan de Dropbox con varios productos.
