¿Qué es el soporte Premium de Dropbox?

El complemento de soporte Premium de Dropbox ofrece opciones de soporte mejoradas y permite a los administradores crear, dar seguimiento y responder a solicitudes de asistencia directamente desde la consola de administración.

Características del complemento de soporte Premium

Las cuentas de equipo de Dropbox pueden elegir entre dos versiones del complemento de soporte prémium:

• Soporte Premium: Básico
• Soporte Premium: Enhanced

Consulta la siguiente tabla para obtener un desglose de las características disponibles en cada complemento.

* El soporte en inglés está disponible las 24 horas, todos los días. El soporte japonés solo está disponible de 9:00 a. m. a 5:00 p. m., hora estándar de Japón, de lunes a viernes.

Opciones de soporte para superusuarios

Los superusuarios de Dropbox son usuarios expertos que proporcionan comentarios valiosos, comparten sus experiencias y utilizan nuestras soluciones de manera creativa. Recompensamos sus esfuerzos con los siguientes beneficios de soporte adicionales. Descubre más sobre los Champions de Dropbox.

Consulta la siguiente tabla para obtener un desglose de las características disponibles para cada complemento.

Comprar o quitar el complemento de soporte prémium

Hay dos maneras de comprar el complemento de soporte prémium:

• Los equipos seleccionados con más de 10 licencias pueden usar la página de Facturación.
• Para pagos que no sean con tarjeta de crédito, comunícate con tu ejecutivo de ventas o con el equipo de ventas de Dropbox.

Para comprar el complemento desde la consola de administración, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en la Consola de administración.
3. Haz clic en Facturación.
   • Nota: Solo determinados tipos de administradores pueden acceder a la página Facturación.
4. En Complementos opcionales disponibles, haz clic en Agregar o Quitar junto a Soporte Premium.
5. Haz clic en Confirmar. 

Acceder a la página de soporte prémium

Para acceder al soporte prémium en la consola de administración, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
    

De forma predeterminada, se mostrará la pestaña Mis solicitudes de asistencia. Aquí podrás consultar tus solicitudes de asistencia recientes y generar informes de tendencias, revisar solicitudes anteriores, verificar sus estados y enviar solicitudes nuevas. Haz clic en la pestaña Solicitudes de asistencia del equipo para acceder a las solicitudes creadas por los miembros de tu equipo.

Crear una solicitud de asistencia

Solo los administradores pueden crear solicitudes a través de la página de soporte prémium. Los miembros del equipo no tienen acceso a esa página, pero pueden enviar un correo electrónico al equipo de soporte de Dropbox para obtener asistencia 24/7. Recibirán los mismos tiempos de respuesta rápida incluidos en el plan de soporte prémium.

Para crear una nueva solicitud de asistencia, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
   • Nota: Las horas de soporte y los tiempos de respuesta para el complemento de soporte prémium son diferentes para Dropbox y Dropbox Dash.
4. Haz clic en Comunicarse con el soporte.
   • Nota: Si tienes una suscripción para Dropbox y Dropbox Dash, prepárate para especificar a qué producto se refiere tu pregunta.
5. Elige el tipo de asistencia que deseas recibir:
   • Envía una solicitud: sigue las instrucciones para completar el formulario y haz clic en Enviar. Recibirás una respuesta por correo electrónico.
   • Chatea con soporte: se te conectará a una sesión de chat en vivo con un representante de soporte al cliente.
   • Solicita una llamada:  recomendamos esta opción para problemas urgentes. Se te redirigirá para que solicites una llamada a través de la consola de administración:
     • Haz clic en Teléfono.
     • Ingresa un número de teléfono que pueda marcarse directamente.
     • Haz clic en Solicitar una llamada. Apenas haya un representante de atención al cliente disponible, recibirás una llamada.

Consultar o responder a solicitudes de asistencia activas

Para consultar o responder a una solicitud de asistencia activa que creaste, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
4. Haz clic en la pestaña Mis solicitudes de asistencia.
5. Abre la solicitud de asistencia que quieres consultar. 
6. Escribe una respuesta y haz clic en Enviar.

Consultar o responder a la solicitud de asistencia de otro miembro del equipo

Solo los administradores de equipo pueden consultar y responder a las solicitudes de asistencia activas enviadas por otros miembros del equipo.

Para consultar o responder a una solicitud de asistencia, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en la Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium. 
4. Haz clic en la pestaña Solicitudes de asistencia del equipo.
5. Selecciona la solicitud de asistencia que quieres consultar de la lista reciente.
6. Escribe una respuesta y haz clic en Enviar.

Tu respuesta figurará como el comentario de un colaborador y se enviará una notificación al autor original.

Acceder a recursos de soporte personalizados

Puedes consultar una lista seleccionada de artículos de nuestro centro de ayuda, así como videos y cursos de Dropbox Learn, en función de tus solicitudes de asistencia anteriores.

Para acceder a estos recursos, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en la Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
4. Haz clic en la pestaña Recomendaciones.

Estos recursos se actualizan con cada solicitud de asistencia que envías. Si aún no enviaste ninguna, consulta los artículos más populares del Centro de ayuda y los recursos de Dropbox Learn.

Acceder a la página de Estadísticas

La página de Estadísticas muestra tendencias y patrones en tus solicitudes de asistencia abiertas, incluidos el total de solicitudes de asistencia abiertas, los problemas principales y los productos principales por problema.

• La sección de Problemas principales muestra los problemas más comunes que encuentras, lo que te ayuda a identificar temas recurrentes.
• La sección de Productos principales por problema muestra la cantidad de solicitudes enviadas por cada producto de Dropbox que usas.

Para consultar las estadísticas, sigue estos pasos: 

1. Inicia sesión en dropbox.com con tus credenciales de administrador.
2. Haz clic en Consola de administración.
3. Haz clic en Soporte Premium.
4. Haz clic en Estadísticas.