Qu'est-ce que l'assistance Premium Dropbox ?

Mis à jour Oct 19, 2023
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L'option d'assistance Premium Dropbox est proposée à tous les comptes d'équipe Dropbox. Cependant, les services associés sont disponibles uniquement en anglais et en japonais (le cas échéant).

L'assistance Premium Dropbox est proposée aux comptes d'équipe Dropbox qui ont acheté cette option. Pour la souscrire, contactez votre responsable commercial Dropbox ou renseignez le formulaire de contact de l'équipe commerciale Dropbox.

Fonctionnalités de l'option d'assistance Premium

L'option d'assistance Premium permet à tous les membres actifs d'une équipe de recevoir le complément d'assistance auquel ils ont droit. Les comptes d'équipe Dropbox peuvent choisir entre deux versions de cette option : assistance Premium : Essentials et assistance Premium : Enhanced. 

Ces deux versions donnent aux administrateurs d'équipes l'accès aux services suivants :

  • Aide de l'équipe d'assistance par téléphone, e‑mail ou chat, 24h/24 et 7j/7
  • E‑mails trimestriels indiquant trois fonctionnalités qui ne sont pas utilisées par l'équipe ou très peu
  • Session d'une heure de consultation autour de la mise en œuvre
  • Accès à la plateforme d'assistance Premium
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Remarques :

  • Avec l'assistance Premium : Essentials, les administrateurs d'équipes reçoivent les réponses aux tickets d'assistance ouverts dans un délai maximum de quatre heures.
  • Avec l’assistance Premium : Enhanced, les administrateurs d’équipes reçoivent les réponses aux tickets d’assistance ouverts dans un délai maximum d’une heure. Vous avez également la possibilité d’organiser des réunions trimestrielles d’analyse des causes profondes afin d’examiner les tendances en matière d’assistance. 

De plus, toutes les équipes ont accès à des webinaires en direct organisés par Dropbox, qui abordent les nouvelles fonctionnalités et celles qui existent déjà.
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Remarque : les référents Dropbox bénéficiant de l’option d’assistance Premium sont soumis aux conditions suivantes qui ont été modifiées :

  • Les droits à l’assistance Premium vous sont accordés à vous uniquement, et non à votre équipe. 
  • Les référents dans la catégorie Grand Champions reçoivent une réponse à leur ticket d’assistance dans un délai de quatre heures.
  • Les référents dans la catégorie Epic Champions reçoivent une réponse à leur ticket d’assistance dans un délai d’une heure.
  • Les référents qui interviennent en tant qu’administrateurs d’équipe peuvent accéder à la plateforme d’assistance Premium.
  • Les référents n’ont pas accès aux e-mails trimestriels sur les fonctionnalités. 

Pour contacter l’assistance, connectez-vous à votre compte et accédez au site dropbox.com/support

Plateforme d'assistance Premium

Tous les types d’administrateurs peuvent accéder à la plateforme d’assistance Premium afin de créer, d’analyser et de suivre en toute facilité les tickets d’assistance ouverts depuis l’interface d’administration. Seuls les clients disposant de l’option d’assistance Premium ont accès à la plateforme d’assistance Premium.

Accès à la plateforme d'assistance Premium

Pour afficher la plateforme d'assistance Premium : 

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d'administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium.

Ce tableau de bord vous permet de consulter les tickets d'assistance récents et les tendances concernant les problèmes rencontrés, d'en créer de nouveaux, mais aussi de filtrer les anciens tickets d'assistance et de vérifier leur état. 

Création d’un ticket d’assistance

Pour créer un ticket d'assistance :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d'administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium
  4. Cliquez sur Contacter l’assistance.
  5. Sélectionnez Chat en direct, Envoyer un ticket d’assistance ou Demander à être contacté
    • Chat en direct : une fonctionnalité de chat en direct s'affiche pour entrer en contact avec un représentant de l'assistance client. 
    • Envoyer un ticket d’assistance : suivez les instructions pour remplir le formulaire, puis cliquez sur Envoyer. Un représentant de l’assistance client vous répondra dans les délais impartis. 
    • Demander à être contacté : cette option vous mène à la page Aide de l’interface d’administration.
      • Cliquez sur Téléphone.
      • Saisissez un numéro de téléphone qui peut être composé directement.
        • Cliquez sur Demander à être contacté. Vous devriez recevoir un appel dès qu’un représentant de l’assistance client sera disponible. C’est l’option recommandée pour les problèmes urgents.

Comment consulter un ticket d’assistance ou y répondre

Pour consulter un ticket d'assistance ou y répondre :

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d'administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium
  4. Sélectionnez le ticket d'assistance que vous souhaitez consulter dans la liste des éléments récents. 
  5. Rédigez une réponse, puis cliquez sur Envoyer.
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Remarque : vous pouvez répondre uniquement aux tickets d'assistance ouverts et consulter vos propres tickets. Ceux des autres membres de l'équipe ne sont pas visibles.

Consultation des statistiques 

Sur la page Tableau de bord, vous pouvez consulter les données associées aux tickets d’assistance ouverts, aux tendances concernant les problèmes et aux différents modèles.

Pour consulter les statistiques : 

  1. Connectez-vous à votre compte sur dropbox.com avec vos identifiants d’administrateur.
  2. Cliquez sur Interface d'administration.
  3. Cliquez sur Assistance Premium
  4. Cliquez sur Tableau de bord.

Une fenêtre affiche le nombre total de tickets d’assistance ouverts, le nombre total de tickets d’assistance, les modèles de types de problèmes et les modèles de produits. Les modèles de types de problèmes correspondent aux types de problèmes que vous rencontrez régulièrement. Les modèles de produits décrivent le nombre de tickets d’assistance que vous avez envoyés pour chaque produit Dropbox, si votre forfait Dropbox contient plusieurs produits.

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